¿CÓMO PRESENTAR UN RECLAMO?
La atención a reclamos se puede realizar mediante nuestros canales de atención al cliente.
A través de la PÁGINA WEB
Nuestra página web cuenta con un espacio denominado “quejas y reclamos” que se puede encontrar al final de cada vista o pestaña en nuestra página. Por este medio se le pide al cliente llenar el formulario en pantalla, completando todos los campos requeridos.
A través de nuestro CANAL TELEFÓNICO
El cliente puede llamar a nuestros teléfonos fijos (01) 711-6393/ (01) 716-2905, así como a nuestro teléfono móvil 922-174-388, donde será atendido por uno de nuestros asesores, quien debe tomar los datos del cliente y registrar el reclamo respectivo con el fin de derivarlo al área encargada.
A través de nuestro WHATSAPP
El cliente podrá realizar un reclamo escribiéndonos a nuestro WhatsApp 922-174-388, donde el asesor encargado de dicho número deberá de tomar los datos del cliente para luego derivarlo con el área encargada.
A través del CORREO ELECTRÓNICO
El cliente podrá realizar un reclamo a través de nuestro correo electrónico info@arias.com.pe, expuesto en nuestras plataformas digitales. El asesor encargado del manejo de dicho correo, deberá de tomar los datos del cliente y derivarlo al área respectiva.
De forma PRESENCIAL
El cliente podrá acercarse a nuestra oficina ubicada en la dirección Av. Buenavista 676, Int. 2 – San Borja, donde será atendido por la persona encargada de atención al cliente, quien deberá tomar los datos del cliente y registrar el reclamo respectivo para luego derivarlo con el área correspondiente.
A través nuestras REDES SOCIALES
El cliente podrá realizar un reclamo a través de nuestras plataformas digitales de Facebook, Instagram y LinkedIn, donde un asesor tomará los datos correspondientes del cliente y lo derivará con el área respectiva.
INFORMACIÓN NECESARIA
Con el fin de brindar una atención más eficiente y personalizada, el asesor encargado de tomar los datos del cliente debe de solicitar la siguiente información:
- Nombres y apellidos completos
- Razón social/denominación social en caso aplique
- Nombre del padre o madre tutor (menores de edad)
- N° de documento de identidad
- Domicilio (con referencias)
- Teléfono fijo y/o celular (indicar si desea recibir respuesta por este medio o si tiene alguno de su preferencia)
- Correo electrónico (Indicar si desea recibir respuesta por este medio o si tiene alguno de su preferencia)
- Detalle del reclamo (El cual debe incluir a detalle el problema expuesto por el cliente, indicando el motivo y producto por el cual está presentado dicho reclamo)
¿QUÉ SUCEDE CUANDO RECIBIMOS UN RECLAMO?
1.- Registro del reclamo: El asesor encargado recibe el reclamo por parte del cliente a través de uno de los medios mencionados anteriormente y hace el registro de los mismos en el “Formulario de atención de reclamos” para luego derivarlo con el área o ejecutivo correspondiente en un plazo no mayor a 24 horas.
2.- Análisis del reclamo: El ejecutivo encargado de atender el reclamo deberá analizar el motivo de reclamo, recabar información del caso y procesarla.
3.- Respuesta: Tras concretar una solución, se le informará al cliente por medio de nuestros canales de atención, dándole prioridad al canal que el cliente indicó como preferencia al momento del registro. El tiempo de solución de un reclamo por seguros es de hasta 15 días útiles desde que este fue presentado, con excepción de los reclamos presentados contra las AFP y el producto microseguros que se rigen por las normas sobre la materia, según lo dispuesto en la Circular SBS N° G-184-2015.
¿QUÉ SUCEDE CUANDO EL RECLAMO FUE ACEPTADO?
Si el reclamo fue aceptado, el cliente debe de recibir una respuesta por medio de nuestros canales de atención, indicando que su reclamo fue resuelto y resolviendo dudas restantes que este pueda tener o mencionando los siguientes pasos para continuar con su caso. Así mismo, se le enviará un mensaje vía correo electrónico con el reporte de su caso y el detalle de su solicitud.
¿QUÉ SUCEDE CUANDO EL RECLAMO FUE RECHAZADO?
Si el reclamo fue rechazado o el cliente no se siente a gusto con la respuesta brindada por parte de la empresa, este puede llevar su reclamo a la Defensoría del Asegurado a través de su página web www.defaseg.com.pe, a la Superintendencia de Banca y Seguros, INDECOPI o al Centro de Conciliación y Arbitraje de la Superintendencia Nacional de Salud – SUSALUD (*).
(*) Cada institución establece condiciones para la presentación de reclamos, se sugiere verificarlas en el sitio de cada una.
